Automação de processos: por onde começar sem desperdiçar dinheiro

A automação de processos deve começar por um processo pequeno, repetitivo e com regra clara: algo que a equipe faz do mesmo jeito muitas vezes por semana e que consome horas que dá para contar. Antes de comprar qualquer ferramenta, anote quanto tempo esse processo leva hoje e quanto custaria automatizá-lo. Se a automação não se paga em até um ano, ele não é o primeiro da fila.

O dinheiro costuma ir embora quando essa ordem se inverte. A empresa assina a plataforma primeiro e depois escolhe o processo que mais incomoda, que quase sempre é o mais complicado, e ainda tenta tirar as pessoas de todas as etapas de uma vez. A seguir você vê como escolher o primeiro processo e fazer a conta do retorno, com o exemplo de uma distribuidora de porte médio.

O que é automação de processos, na prática?

Automatizar um processo é fazer uma sequência de tarefas acontecer sem que alguém precise repetir os mesmos cliques e conferências toda vez. Funciona com regras do tipo "quando isso acontecer, faça aquilo": quando o boleto vence amanhã, mande o lembrete; quando o pedido é aprovado, gere a nota e avise o estoque.

Existem quatro jeitos principais de fazer isso, com custo e esforço bem diferentes:

A tabela está em ordem de esforço, e a primeira linha é a mais esquecida. Muita empresa paga mensalidade de um sistema cheio de automações prontas que nunca foram configuradas. Antes de procurar ferramenta nova, abra as configurações do que já está contratado e pergunte ao fornecedor o que dá para ligar sem custo extra.

Por que tantos projetos de automação dão errado?

A EY, que implanta robôs de software em empresas do setor financeiro, contou no relatório Get ready for robots, de 2016, que viu até 30% a 50% dos primeiros projetos de RPA fracassarem. O relatório atribui esses fracassos a erros de planejamento que se repetem de empresa para empresa, e lista dez deles. Três interessam direto a quem vai automatizar pela primeira vez.

• Escolher o processo errado. Mirar um processo muito complexo logo de cara encarece a automação, e o mesmo esforço poderia ter automatizado vários processos simples. Muitas vezes o escolhido é o que mais incomoda a equipe, mesmo sem trazer grande economia.
• Querer tirar a pessoa de tudo. Tentar eliminar toda participação humana gera muito custo para pouco ganho a mais. A sugestão da EY é começar automatizando uns 70% do processo, justamente a parte de menor valor, e deixar com as pessoas os 30% de maior valor.
• Automatizar sem mexer no processo. O robô passa a repetir exatamente o que a pessoa fazia, com os mesmos desvios, e a economia fica menor do que podia ser.

O terceiro erro é o mais caro de corrigir depois. Se cada vendedor manda o pedido num formato, a automação vai precisar de uma regra para cada vendedor, e cada regra nova é mais custo de implantação e de manutenção. Por isso, antes de automatizar, desenhe como o trabalho acontece hoje e acerte o fluxo. O passo a passo de mapeamento de processos mostra como desenhar o fluxo atual, etapa por etapa.

Como escolher o primeiro processo para automatizar?

Tarefa repetida come mais tempo do que a gente costuma imaginar. Na pesquisa Automation in the Workplace 2017, da Smartsheet, feita com cerca de mil trabalhadores de escritório nos Estados Unidos, mais de 40% disseram gastar pelo menos um quarto da semana em tarefas manuais e repetitivas. E-mail, coleta de dados e digitação de dados apareceram como as que mais tomam tempo. E 59% disseram que poderiam economizar seis horas ou mais por semana se a parte repetitiva do trabalho fosse automatizada. Leve em conta que a Smartsheet vende software de gestão de trabalho com recursos de automação, então tem interesse no assunto, e que esses números são o que as próprias pessoas estimaram.

Mas nem toda tarefa repetida é boa candidata. O primeiro processo a automatizar junta estas características:

1. Acontece muitas vezes. Dezenas ou centenas de vezes por mês. Uma tarefa que acontece duas vezes por mês raramente paga o esforço.
2. Segue regra clara. Dá para escrever o que fazer em cada caso sem usar a palavra "depende". Se a decisão exige olhar o histórico do cliente e consultar o gerente, ainda não é hora.
3. Já é feito do mesmo jeito por todo mundo. Se três pessoas fazem de três jeitos, padronize primeiro.
4. Usa dados digitais. A informação chega em sistema, planilha ou formulário, e não em papel ou em foto de documento.
5. Tem dono. Alguém responde pelo resultado e vai dizer se a automação funcionou.
6. Pode falhar sem grande estrago. No primeiro projeto, um erro precisa ser fácil de perceber e de corrigir.

Se ficar em dúvida entre duas tarefas, fique com a mais simples. A mais dolorosa pode esperar o segundo projeto, quando a equipe já tiver visto uma automação funcionando e souber o que pedir.

O que deixar para depois

Algumas tarefas parecem ótimas candidatas e não são, pelo menos no começo:

• Processos que mudam o tempo todo, como uma política comercial revista a cada mês.
• Tarefas em que a exceção aparece mais que a regra.
• Decisões que dependem de julgamento, como aprovar um desconto fora da tabela ou negociar prazo com um cliente antigo.
• Processos que ninguém consegue descrever do começo ao fim. Esses pedem mapeamento antes de qualquer ferramenta.

Nesses casos, organizar o fluxo e deixar claro quem decide já resolve boa parte do problema, sem gastar com tecnologia.

Como saber se a automação de processos vai se pagar?

A conta é simples e deve ser feita antes de falar com qualquer fornecedor. Comece pelo custo atual do processo por mês: as horas gastas vezes o custo da hora de quem faz (salário mais encargos), somadas ao que os erros custam, como multa, retrabalho, frete pago duas vezes ou desconto dado por engano.

Depois, some o custo da automação. Ele tem uma parte que se paga uma vez, a implantação, e uma parte que se repete todo mês, a mensalidade da ferramenta e as horas de manutenção.

O tempo para se pagar sai da divisão do valor da implantação pela economia mensal, já descontada a mensalidade. Se der mais de um ano, desconfie: ou o processo não é o primeiro da fila, ou a solução escolhida é grande demais para ele.

Para medir as horas, não confie na estimativa de cabeça. Peça para quem faz a tarefa anotar, por uma ou duas semanas, quantas vezes ela acontece e quanto tempo leva. É trabalhoso, mas evita aprovar um projeto com base num número que ninguém conferiu.

Tem um detalhe que quase ninguém coloca na conta: hora liberada só vira economia se for usada em outra coisa. O relatório da EY aponta isso como um dos motivos de fracasso. Quando a empresa não planeja o que a equipe vai fazer com o tempo que sobrou, as pessoas preenchem esse tempo com outras tarefas, o ganho não aparece no resultado e as fases seguintes do projeto deixam de ser aprovadas. Defina antes para onde vão as horas: atender mais clientes com a mesma equipe, cobrar inadimplentes, cortar hora extra ou adiar uma contratação que estava prevista.

O que uma distribuidora de 80 pessoas automatizaria primeiro?

O exemplo a seguir é inventado, com números redondos para facilitar a conta.

Uma distribuidora de materiais de construção com 80 funcionários, no interior do Paraná, decide automatizar. O diretor pensa primeiro no lançamento de pedidos, que é o que mais incomoda: os vendedores mandam pedidos por e-mail e WhatsApp, cada um num formato, e duas pessoas digitam tudo no ERP. Antes de contratar qualquer coisa, a gerente administrativa pede que a equipe anote, por duas semanas, as tarefas repetidas do setor. Projetado para o mês, o resultado fica assim:

O pedido é o que mais consome tempo, mas falha em dois critérios: cada vendedor manda num formato e parte das regras depende de quem pede. Automatizá-lo agora exigiria um projeto caro, provavelmente com IA para interpretar mensagens desencontradas. A aprovação de desconto depende de julgamento e continua com o gerente comercial. O relatório semanal passa nos critérios de regra e padronização, mas acontece só quatro vezes por mês e soma 12 horas. Fica para uma segunda rodada, e antes vale conferir se o próprio ERP não gera esse relatório pronto.

A distribuidora começa pelo lembrete de vencimento com segunda via do boleto. O ERP já tinha a função, e bastou configurar as regras de envio e revisar o texto das mensagens. Em seguida vem a conciliação de recebimentos: o banco fornece o extrato num arquivo padrão que o ERP sabe importar, e o trabalho se resumiu a um ajuste no cadastro de contas e algumas horas de um técnico.

Agora a conta, com um custo de hora de R$ 35 já com encargos (também um número de exemplo). As 60 horas mensais dessas duas tarefas valem R$ 2.100 por mês. Somando configuração, ajustes e treinamento, o projeto custou R$ 6.000, sem mensalidade nova, porque usa o que a empresa já pagava. Se a automação tirar 80% desse tempo, a economia fica perto de R$ 1.700 por mês e o projeto se paga em menos de quatro meses. A conta ainda não inclui o efeito do lembrete sobre a inadimplência, que entra quando houver dados.

As horas liberadas têm destino definido desde o começo: a assistente que fazia a conciliação passa a ligar para os clientes com boleto vencido. Enquanto isso, o comercial padroniza o pedido num formulário único, com os mesmos campos para todos os vendedores. Com o pedido padronizado, a automação dele fica bem mais barata, e a conta é refeita em três meses.

Quando a IA entra na automação?

A IA entra quando a tarefa pede interpretação, como ler um pedido escrito de qualquer jeito ou classificar um chamado de atendimento pelo assunto. Para tarefas com regra fixa, a automação comum resolve e custa menos. E a IA ainda é minoria nas empresas brasileiras, como mostram os números da pesquisa TIC Empresas, do Cetic.br, reunidos no guia de como implantar IA na empresa, que também traz as etapas de uma implantação completa.

No exemplo da distribuidora, a IA faria sentido no pedido que chega por e-mail, mas só depois de o formato estar padronizado e de os cadastros de clientes e produtos estarem limpos no ERP. Com cadastro bagunçado, a IA lê o pedido certo e lança no cliente errado. O artigo sobre como organizar os dados da empresa antes de usar IA explica como fazer essa preparação.

Qual é o primeiro passo na sua empresa?

Para começar ainda este mês, siga esta ordem:

1. Liste de cinco a dez tarefas repetidas que tomam tempo ou que a equipe vive reclamando.
2. Peça para quem faz anotar, por duas semanas, quantas vezes cada uma acontece e quanto tempo leva.
3. Passe cada tarefa pelos critérios: volume, regra clara, padronização, dados digitais, dono e risco baixo.
4. Antes de procurar ferramenta, confira se o sistema que você já paga faz aquilo.
5. Faça a conta do retorno e decida para onde vão as horas liberadas.
6. Rode um piloto pequeno, meça por 30 dias e só então escolha o próximo processo.

Depois do piloto, compare o antes e o depois com os mesmos números que você anotou: horas por mês, erros e prazo. Se a automação não mexeu nesses números, descubra o motivo antes de partir para a próxima.

Quem preferir contar com apoio especializado para essa triagem pode agendar um diagnóstico gratuito com a Pragma. Dele sai a lista do que automatizar primeiro e do que pode esperar.